Cancelamento no iFood: quanto você perde e como medir com o relatório deles

Pergunte a um dono de loja quanto ele perde com cancelamento no iFood e a resposta costuma vir em percentual de pedidos, quando vem. Com esse número não dá para decidir o que fazer na segunda-feira.

A pergunta que os donos fazem de verdade é outra: “eu tenho algum pedido para contestar no iFood?”. É uma boa pergunta para começar, mas ela leva para a parte pequena do problema.

Este texto mostra como medir a perda com um arquivo que o próprio iFood entrega, a partir dos números reais de uma rede de cinco lojas em 30 dias.

Respostas curtas antes do método

Quando o pedido é cancelado, o dinheiro volta para a loja? Às vezes. Em alguns cancelamentos o próprio iFood reembolsa a loja sem que ela peça; no nosso caso foram 3, somando R$ 370,18. Em outros a loja pode contestar e recuperar, se fizer isso dentro do prazo. Na maior parte, o valor simplesmente se perde. Aqui se fala do dinheiro da loja, não do reembolso ao consumidor.

Qual é o prazo para contestar? O iFood informa a data-limite pedido a pedido, na coluna CONTESTÁVEL ATÉ do relatório. Somando dois períodos de arquivos desta rede, em 26 pedidos, o prazo ficou entre 7 e 9 dias depois do pedido. Isso foi observado nos arquivos; não é a política oficial do iFood, que não consultamos. Confie na data do seu arquivo.

O que medimos

Uma rede de presentes e cestas com cinco lojas no iFood, durante 30 dias entre setembro e outubro de 2026. A fonte foi o relatório de pedidos do Portal do Parceiro, um arquivo por loja. Os valores são o valor dos itens, sem taxa de entrega.

Quase R$ 12 mil em um mês, numa rede pequena.

O número que decide: valor cancelado ÷ valor pedido

O percentual de pedidos cancelados diz quanto da fila quebra. O percentual de valor diz quanto do caixa sai. Dez pedidos pequenos cancelados pesam menos que dois grandes, por isso a decisão se toma pelo valor.

No relatório de pedidos, esse número é a soma da coluna VALOR DOS ITENS CANCELADOS dividida pela soma de VALOR DOS ITENS. A coluna STATUS FINAL DO PEDIDO diz o que foi cancelado. O relatório de cancelamentos sozinho não serve para isso, porque não traz o total de pedidos.

Escolha esse indicador, fixe a forma de calcular e use sempre a mesma.

Passo 1: meça loja por loja

A média da rede escondia uma diferença grande. A taxa de cancelamento foi de 14% a 43% entre as cinco lojas. As duas lojas no topo eram as menores, com 35 e 28 pedidos no mês, então o número delas oscila mais. Mesmo assim, perto de 3 em cada 7 pedidos foram cancelados.

Uma loja muito acima das outras aponta para um problema local, com endereço, e não para “um problema com o iFood”. Calcule por loja antes de tirar qualquer conclusão da rede.

Passo 2: separe pela causa

A coluna MOTIVO DO CANCELAMENTO traz a causa de cada pedido. Some o valor por motivo. No caso:

• Atraso: 39 pedidos, 36,5% do valor cancelado.
• A loja aceitou o pedido de cancelamento do cliente e, com isso, perdeu o direito de contestar: 26 pedidos, 24,2%.

Quatro pedidos caem nos dois grupos. Somados sem contar em dobro, são 61 pedidos e 56,3% do valor cancelado. Mais da metade do dinheiro perdido vem de duas causas operacionais: o atraso na entrega e o hábito de aceitar o cancelamento na hora.

Entre os pedidos que a loja aceitou cancelar, os motivos mais caros foram “pedido errado ou incompleto” e “item indisponível”.

Passo 3: separe pelo tipo de entrega

Cruze o cancelamento com quem entrega (coluna PRODUTO LOGISTICO):

A entrega própria ficou com 79% dos pedidos e 94% do valor cancelado. Todos os 39 cancelamentos por atraso eram de entrega própria.

Esse cruzamento diz onde olhar, não de quem é a culpa: o relatório não separa o atraso da loja do atraso do entregador.

Passo 4: o que dá para contestar

O relatório marca, pedido a pedido, se o cancelamento é contestável, até quando, se a loja contestou e qual foi o resultado. No caso:

• 11 cancelamentos eram contestáveis: R$ 1.052,46, ou 8,8% do valor cancelado.
• 5 foram contestados: 3 aprovados (R$ 309,26 de volta), 1 reprovado e 1 em análise.
• 4 venceram sem contestação (R$ 438,79). Outros 2 ainda estavam no prazo quando fizemos a leitura.

Um detalhe que engana: o relatório continua marcando o pedido como “contestável” mesmo depois de vencida a data-limite. Compare sempre a data com o dia de hoje. Como isso acontece no dia a dia de uma loja está em Pedido cancelado no iFood: o dinheiro volta, se alguém olhar o prazo.

A contestação ficou por último na análise porque é a menor fatia, menos de um décimo do valor cancelado. Na rotina, porém, ela vem primeiro, porque é a única coisa que vence.

O que estes números não são

• Um mês de uma rede só. Não há comparação de antes e depois, nem efeito medido de qualquer ação.
• A rede vende presentes e cestas, não refeição. Restaurante pode ter outro perfil.
• O relatório não separa atraso da loja e atraso do entregador.
• “Recuperado” é o valor dos itens nas contestações aprovadas. O repasse não foi conferido no financeiro.

O que fazer na segunda-feira

1. No Portal do Parceiro, baixe o relatório de pedidos dos últimos 30 dias, com as colunas de cancelamento e contestação ligadas.
2. Separe os contestáveis com prazo correndo e conteste esses primeiro, porque são o que vence.
3. Monte uma linha por loja: valor pedido, valor cancelado, a divisão entre os dois, e o valor por atraso e por “aceitou o cancelamento”.
4. Guarde esses números. Daqui a três meses, é a única forma de saber se melhorou.