Pedido cancelado no iFood: o dinheiro volta, se alguém olhar o prazo

Sábado, dez da noite. A loja está cheia, o motoboy acabou de sair, o WhatsApp não para. Um pedido do iFood aparece como cancelado. Quem está no balcão olha, suspira e segue — tem outro pedido para separar.

Na segunda-feira ninguém lembra mais dele.

Esse pedido pode ter sido dinheiro que voltaria para a loja. Ou pode ter sido perdido por um motivo que se repete toda semana. Ninguém sabe, porque ninguém olhou. E não por descuido: a pessoa que deveria olhar é a mesma que atende, separa, confere e fecha o caixa.

O relatório que ninguém abre

O iFood entrega para a loja um relatório de cancelamento. Uma loja por arquivo, uma linha por pedido. E nele estão, pedido a pedido, as informações que importam:

• se o cancelamento é contestável;
• a data limite para contestar;
• se a loja já pediu a contestação;
• quando não dá mais para contestar, o motivo;
• o motivo do cancelamento, quem cancelou e se houve tentativa de negociação.

Ou seja: o dado existe, vem pronto e tem prazo. O que falta é alguém abrir, filtrar o que ainda está dentro do prazo e levar para quem decide.

Na maior parte das lojas pequenas, esse relatório nunca é aberto.

Cinco dias de uma loja

Uma loja de cestas de presente, com várias lojas virtuais no iFood, fez esse exercício em setembro. Uma loja só, cinco dias.

Foram sete cancelamentos, somando R$ 565,76.

Desses sete:

• um era contestável e ninguém tinha contestado. Prazo vencendo em sete dias;
• três tinham perdido o direito de contestar — todos pelo mesmo motivo;
• quatro eram falha de execução da própria loja: item indisponível, parte do pedido não enviada, pedido errado;
• quatro afetaram a posição da loja no programa Super do iFood, além do valor perdido.

O pedido contestável daquela semana valia pouco. Mas o valor não é o ponto. O ponto é que a régua existe, vem no relatório, tem data de validade — e ninguém estava olhando.

O gesto que fecha a porta

O achado mais caro não foi o pedido esquecido. Foram os três que perderam a contestação.

O motivo registrado nos três era o mesmo: a loja aceitou a solicitação de cancelamento do cliente.

Na hora do movimento, aceitar parece a coisa educada a fazer. O cliente pediu, a loja atende, segue o jogo. Só que, pelo que o relatório mostra, aceitar ali pode significar abrir mão de contestar depois — inclusive quando o pedido saiu certo.

Isso não é regra contra a loja. É uma decisão de atendimento tomada no calor do momento, por alguém que provavelmente nem sabe que está fechando uma porta. As regras do iFood mudam, então vale conferir as vigentes. Mas a pergunta para o dono é simples: quem na sua loja decide aceitar um cancelamento, e essa pessoa sabe o que está em jogo?

Isso se resolve com processo, não com bronca.

O que o cancelamento conta sobre a loja

Olhando os motivos em vez dos valores, aparece outra coisa.

Dos sete cancelamentos, quatro não foram cliente desistindo. Foram a loja falhando: item que estava no cardápio e não estava na prateleira, parte do pedido que não foi na sacola, pedido montado errado. O maior valor do período, R$ 284,89, foi um item indisponível — cancelado pela própria loja.

Cancelamento por execução é informação de operação. Diz onde o estoque do cardápio está desencontrado do estoque real, onde a separação erra, em que horário a loja se enrola. É o tipo de coisa que o dono sente no fim do mês e não consegue apontar.

O relatório aponta. Por motivo, por valor, por horário.

Por que ninguém olha

Não é falta de interesse. É que conferir cancelamento é uma daquelas tarefas que dependem de alguém lembrar — todo dia, em todas as lojas virtuais, antes de o prazo vencer.

Já falamos aqui sobre isso: a rotina que depende de alguém lembrar não é uma rotina, é um risco. A contestação de cancelamento é um exemplo perfeito. O prazo é curto, o valor de cada pedido parece pequeno, e o dia sempre tem algo mais urgente.

Somado no mês, em cinco lojas virtuais, deixa de ser pequeno.

Três perguntas para esta semana

Antes de pensar em qualquer ferramenta, abra o relatório de cancelamento dos últimos 30 dias e responda:

1. Quantos cancelamentos eram contestáveis — e quantos a loja contestou? Se você não sabe a primeira resposta, a segunda é zero.
2. Quantos perderam a contestação, e por qual motivo? Se o motivo mais comum for “a loja aceitou a solicitação do cliente”, o ajuste é de atendimento.
3. Qual motivo custou mais: cliente ou execução? Se for execução, o problema não está no iFood. Está na prateleira e na sacola.

Se as três respostas vierem com número, você já sabe quanto dinheiro está deixando na mesa. E sabe onde começar.

Série Pequeno Negócio Digital: continua em inventário arbóreo: para onde vão os cinco dias do levantamento. Contexto: a rotina que depende de alguém lembrar.

Quer ver como funciona uma conferência diária de cancelamentos contestáveis, com o prazo de cada pedido? Veja aqui como montamos essa rotina.